Наши статьи

IP-phone

IP-телефония — стоит ли игра свеч?

Понравилась статья? Нажмите кнопку "Нравится" и расскажите друзьям:

Анна Боднарчук, директор супермаркета лицензионного программного обеспечения «Софткей-Украина»

Технический прогресс помимо всего прочего хорош тем, что дает возможность сделать выбор между старым, но проверенным реше- нием и новым  —   пока еще не обкатанным, но потенциально суля- щим экономию. И если вы как частное лицо, выбирая себе новый гаджет, можете подпасть под влияние моды, то для бизнеса есть только 1 критерий  —   эффективность. Конечно, если этот бизнес хочет выжить и приносить прибыль.

Именно   этим   критерием   мы и руководствовались, принимая решение о переводе всего   офиса   с   аналоговой
на IP-телефонию. Немного предыстории: телефон для нас один из основных инструментов продаж лицензионного программного обеспечения. Несмотря на возможность оформить заказ полностью онлайн, по нашей статистике,  около  70 %  оформлений происходит по телефону. Примерно такая же пропорция и у обращений за техподдержкой  –  около 70 % клиентов звонят по телефону. Поэтому надежная связь для нас момент ключевой, но и сэкономить на ней очень желательно.
Итак,    наши    взоры    обратились в сторону IP-телефонии, изначально грубый подсчет был такой (помимо стоимости услуг оператора связи):

Аналоговая телефония: проверено, надежно, но недешево. Стоимость АТС около 30 тыс. грн., сами телефонные аппараты от 300 до 1500 грн. (аналоговые или цифровые) за 1 штуку. Ну, и по «мелочи»: работы по установке, прокладка кабеля и сам кабель и т. д.

IP-телефония: дешевле, больше функционал, возможно обслуживание своими силами, но вот насколько надежно и качественно? По стоимости получалось так: сервер (ПК) в районе
4-5 тыс. грн., программное обеспечение приблизительно 4-6 тыс. грн. Плюс к   этому   настройка,   обучение,   поддержка (поскольку у нас свой инженер, то эти вопросы не ставились).

Решено! Попробуем перейти на IPтелефонию, а если что, то всегда можно будет вернуться обратно. Первый вопрос – какое программное обеспечение выбрать? Мы выбирали между следующими решениями (программными АТС):

Action Learning – когда сотрудники учатся, решая реальные бизнес-проблемы

Выбор обусловлен тем, что первые 3 представлены в нашем каталоге (легко купить), а последняя  –  бесплатный вариант,  который выбрали для сравнения   с   предыдущими.   Изначально с  бесплатным  решением  связываться не хотели, так как нельзя рассчитывать на техподдержку, что критично. Самым   подходящим   из   3   платных решений для нас оказалось первое  –  3CX   Phone  System  (критерий выбора  –  функции/стоимость). Свою роль сыграло и наличие приложений

Подводные камни внедрения

Естественно, в процессе внедрения решения возникло множество вопросов и проблем, к счастью, в основном незначительных.
Пришлось     докупать     IP-шлюзы для подключения обычных телефонов  (которые  у  нас  уже  имелись) к АТС. Так как обычный телефон работает по телефонному кабелю, а вся IP-телефония по Ethernet, то необходимо их «подружить» через IP-шлюз. Но так как штат у нас все время растет, у  части  сотрудников  телефонов  еще не было. Поэтому сначала рассматривали варианты купить связку «аналоговый телефон + шлюз», или купить специальные IP-телефоны, которые напрямую    подключаются    к    АТС (по кабелю или wi-fi).
Проанализировав собранную информацию и пообщавшись с техподдержкой,  нам  удалось  сэкономить  –  сотрудникам, у которых еще не было телефонов, установили на ПК специальное приложение для соединения с АТС и совершения звонков через данную программу, фактически докупить пришлось только гарнитуру. Про дальнейший «переезд» приложения на личные телефоны сотрудников мы уже говорили.
Других сложностей при внедрении IP-телефонии не обнаружилось, все интуитивно понятно, всегда помогут специалисты  техподдержки  оператора у которого приобрели услугу IPтелефонии (сейчас проблем с выбором оператора вообще нет).

Опыт эксплуатации – не так все гладко

В процессе эксплуатации стали набиваться шишки и появляться опыт. Наша копилка знаний пополнилась следующей мудростью:

  • АТС нужно защищать от взлома, скрывать ее в сети компании и не давать видеть ее снаружи (при этом теряется  функционал  подключения к    ней    мобильными    сотрудниками   вне   офиса).   Причина  –  хакеры,   которые   сканируют   интернет на наличие открытых IP-портов, взламывают их, и совершают звонки за границу, что очень дорого обойдется компании, АТС которой взломали. К счастью о такой возможности мы узнали еще на этапе внедрения,   поэтому   позаботились о защите. В качестве таковой может выступать,    например,    настройка на самой АТС или на стороне оператора с запретом звонков за пределы страны.
  • Возможны    проблемы    со    связью в виде прерывания голоса. Так бывает в случаях, когда «телефонный аппарат» (мобильный, ПК, ноутбук и  т. д.)  подключен  по  wi-fi,  а  сеть предприятия загружена, или влияют другие устройства, например, микроволновые печи или «чужие» wi-fi точки, находящиеся очень близко. Мы уменьшили количество собственных wi-fi точек, и проблема была решена «малой кровью». Вообще эта проблема решается использованием  специальных  IP-телефонов, которые обеспечивают отличное качество связи при любых загруженностях сети.
  • Проблемы  с  прерыванием  связи могут быть в случае когда сетевой адаптер ПК загружен огромным количеством  соединений  (около  800 и выше), например когда идет соединение с пиринговой сетью (торренты, скайп). Решения напрашиваются сами собой – запрет торрентов, или все тот же IP-телефон.

Ответ на главный вопрос

Так стоила ли игра свеч? Эффективным ли оказалось решение? Наш опыт утверждает, что да. Мы полностью    перешли   на   IP-телефонию не только потому, что она дешевле, также она не менее надежна, при этом более удобна и быстрее настраивается. В  процессе  эксплуатации  нас  ждали не только сложности и проблемы, но и неожиданные преимущества:

Масштабируемость —   добавлять новые номера очень быстро  –  просто прописать настройки (не нужно тянуть новые кабели как при аналоговой АТС).

Клиентоориентированность —  если пропустили звонок, есть возможность оперативно перезвонить (минута в минуту), отработать все звонки, которые поступили в нерабочее время компании. При использовании  CRM  операторы  сразу  видят данные  клиента,  историю  заказов и т. д.

Маркетинговая аналитика
—   для  каждой промо-акции используется выделенный номер, соответственно, можно делать вывод об эффективности конкретных маркетинговых инструментов.

Контроль и экономия
—   четко видно кто и куда звонил, поскольку правилами  запрещено звонить со стационарного телефона на мобильные (на  этом  можно  сэкономить  тысячи), то сразу видно «штрафников». Также можно собирать статистику звонков  в  виде  отчетов  по  номерам в разных вариациях, вести запись разговоров, использовать голосовую почту на каждом внутреннем номере, организовывать    «очередь    звонков» и много других приятных мелочей, недоступных при аналоговой телефонии, например, расширение функционала программы (цифровой АТС) с выходом новых версий.

В   общем,   мы   свой   выбор   сделали  –  при     грамотной     настройке и стабильной работе провайдера IPтелефония позволяет выйти на совершенно другой уровень работы.