Наши статьи

IP-phone

IP-телефония — стоит ли игра свеч? Часть 2

Понравилась статья? Нажмите кнопку "Нравится" и расскажите друзьям:

Примерно год назад мы приняли решение перейти от аналоговой к IP-телефонии. Из 4 решений (3CX Phone System, Kerio Operator, MS Lync Server, Asterisk) мы выбрали первое по соотношению функции/стоимость и успешно внедрили (без подводных камней, конечно, не обошлось). Весь этот процесс мы уже описали на страницах журнала, и теперь решили вернуться к этой теме и рассказать о нашем опыте использования 3CX за минувший год.

Обновление системы

Какой бы системой вы не пользовались (и не только в IP-телефонии), рано или поздно появится вопрос необходимости ее обновления. При этом большинство сисадминов максимально оттягивают этот момент (зачастую во вред), так как руководствуются правилом «Работает? Не трогай!» и не хотят рисковать. Мы тоже опасались и даже предусмотрели аварийный вариант организации работы кол-центра, но все прошло гладко:

  • Сделали резервную копию настроек АТС вместе с историей звонков, звуковыми файлами автоответчика и голосовой почтой.
  • Удалили старую версию программы.
  • Скачали новую версию программы с сайта производителя.
  • После установки в «Мастере настроек» выбрали пункт «Восстановить из резервной копии».

3cxРис. 1 Обновление системы

Весь процесс занял до 30 минут, время обновления зависит от быстродействия «железа» и объема информации в резервной копии.

Масштабируемость и качество связи

Одна из причин, почему мы решили перейти на IP-телефонию – это масштабируемость. За этот год наш кол-центр вырос, пришлось «растить» и телефонную систему. И тут мы на практике убедились, насколько IP-телефония удобнее и проще. Никаких кабелей, долбежки стен, коробов и т.д., просто изменяем настройки, добавляем новые линии, и все. Как примерно это выглядит, показано на скриншоте.

3cx2

Рис. 2 Подключение новых линий

При этом никто не избавит вас от необходимости докупить IP-телефоны по количеству новых сотрудников, хотя, казалось бы, что можно использовать приложения для приложения 3CX для iOS и Android как альтернативу покупке IP-телефонов. Раньше мы тоже так думали.

На практике выяснилось, что это все-таки не очень удобно. В командировке, рабочей поездке за пределами офиса с нечастыми звонками – отличное решение, если бы не безопасность (об этом чуть ниже). Но для постоянной работы, увы, IP-телефон пока незаменим. Более того, проблемы со связью в виде прерывания голоса (из-за загрузки сети, влияние других устройств и т.д.) в подавляющем большинстве случаев решаются только специальными IP-телефонами. Недооценивать этот фактор нельзя, какому клиенту понравится общаться с оператором, половину слов которого не слышно?

Кстати, в обновлении системы обнаружились обновленные кодеки звука, которые повышают качество передаваемого голоса и частично решают вопрос.

Безопасность

Как мы уже говорили, АТС нужно защищать от взлома, скрывать ее в сети компании и не давать видеть ее снаружи (значит, все приложения для телефонов сразу теряют смысл) из-за хакеров, которые сканируют интернет на наличие открытых IP-портов, взламывают их, и совершают звонки за границу за ваш счет.

3cx3

Рис. 3 Один из экранов настройки

В качестве защиты от них мы запретили в настройках звонки за пределы страны (даже если взломали Firewall и подобрали пароль для внутреннего номера, злоумышленник не сможет позвонить в ту страну, которая не разрешена). Помимо этой функции безопасности нам за год использования также пригодились еще 3 (увы, наш мир полон мошенников):

  • Возможность отдельного для каждого номера запрета исходящих звонков, в том числе междугородних – защита от «своих».
  • Блокировка IP-адреса злоумышленника при попытке подбора пароля.
  • Оповещение администратора обо всех подозрительных действиях при помощи письма.

Маркетинг и качество обслуживания

Изначально мы возлагали на «маркетинговую» составляющую большие надежды: планировали при помощи записей разговоров с клиентами выявлять их потребности, использовать разные номера для оценки эффективности различных маркетинговых каналов.

На деле оказалось, что для системного прослушивания записей разговоров у нас просто нет ресурсов («точечные» возможности не считаем). А большая часть записей, которые мы успели прослушать, не несет никакой полезной информации: в 95% случаев клиенты задают одни и те же вопросы (часто банальные). Мы уже начинаем задумываться, как сэкономить время операторов на более важные вопросы при помощи связки «онлайн-инструмент техподдержки + телефон».

Это же касается и обучения операторов кол-центра (хотя и в меньшей степени) – прослушать все их разговоры с клиентами нельзя, но можно отсеять, например, самые длинные, в которых ваш сотрудник просто был обязан показать все, чему его обучили.

Использование различных номеров для оценки эффективности маркетинговых каналов было более удачным – в целом каналы мы оценить смогли, но вот что происходит внутри них. Например, какое ключевое слов эффективнее работает в канале «Контекстная реклама»? Чтобы выяснить это при помощи IP-телефонии нужно несметное количество номеров, покупать которые экономически невыгодно.

Обнаружилась также полезность тех функций, на которые мы не делали ставку изначально. Связка «автосекретарь + голосовая почта» – вполне рабочий инструмент обработка звонков, совершенных в нерабочее время, что намного лучше, чем длинные гудки в трубке у клиента. Количество таких звонков составляет, как оказалось несколько процентов, что не так и мало.

3cx4

Рис. 4. Настройка автосекретаря

Вывод через год

Мы все еще довольны нашим выбором, хотя не все оказалось таким, как виделось вначале. Помимо уже вышеперечисленных проблем, все-таки нельзя говорить о том, что настроить и администрировать 3CX может любой продвинутый пользователь. Но в какой-то мере положение может спасти возможность удаленного управления. Но это все мелочи, самый важный вопрос – экономия, она действительно реальна (по нашему опыту за год мы сэкономили около 50%), но имеет она смысл лишь после решения проблем с качеством звука. Сделать это не сложно, но нужно, главное захотеть.