Наши статьи

sofrkey-interview

Где заканчивается реклама и начинается клиентоориентированность

Понравилась статья? Нажмите кнопку "Нравится" и расскажите друзьям:

Расскажите о бизнесе Softkey.ua. В чем специфика работы на украинском рынке и какова целевая аудитория?

Softkey.ua – украинская компания, которая работает с 2003 года. Основное направление деятельности – продажа лицензионного программного обеспечения и оказание квалифицированной поддержки. Целевая аудитория – это жители Украины, кому необходимо решить определенные задачи с помощью ПО. Это и домашние пользователи (78% мужчины, 22% женщины), и компании (большая доля компаний малого и среднего бизнеса).

Насколько бизнес дружен с лицензированными продуктами сегодня? Под влиянием каких факторов культура потребления могла бы улучшиться?

В Украине уровень пиратства очень высок, тем не менее, с каждым годом объем продаж легального ПО растет. Для юридических лиц легализация операционных систем и офисных приложений – это тот минимум, с которого начинает компания переходить из состояния «пирата» в стадию «обеления». Это основной фактор, но есть и другие, например, понимание того, что использование пиратского ПО небезопасно с точки зрения сохранности информации. Но очень часто это понимание приходит уже после того, как «грянул дом».

Пытались ли вы прогнозировать будущее лицензированной продукции в Украине? Ведь пока пиратские копии можно обнаружить даже в кабинетах государственных чиновников.

По мнению Microsoft Ukraine на сегодняшний день украинские государственные предприятия – самые большие пираты в Украине. Серьезные изменения в этом плане могут произойти только при условии стабильной экономической и политической ситуации в стране. Это повлияет как на цены (основные разработчики ПО – это иностранные компании, а это значит, что колебания курса гривны отражаются на кармане покупателя), так и на политику компаний и государства по отношению к пиратскому софту.

Довольно дерзкий вопрос, но все же: как научить украинцев платить за IT-продукты?

Не думаю, что украинцев нужно именно «учить». Нужен сбалансированный подход с разных сторон: вендоры формируют цены с учетом экономической ситуации в стране, государство задействует соответствующий правовые механизмы.

Какие бизнес-модели и маркетинговые концепции работают лучше всего в сфере IT?

Фактически отличий от маркетинга в других сферах не так уж много. Самый большой плюс – наши клиенты более мобильны, буквально живут в Интернете. Там и нужно их ловить, с учетом того, что вы знаете о своем клиенте: что он любит, где живет, сколько готов потратить на решение своих задачи, что вы можете уникального предложить, чем отличаетесь от подобных компаний на рынке.

Расскажите о маркетинг-стратегии для IT-продуктов? (Буду благодарна за объемный ответ)

Мы делаем ставку на несколько вещей:

  1. Развиваем сам сервис (это на наш взгляд неотъемлемая часть маркетинга), используя свои преимущества. Например, 97% софта поставляется в электронном виде, и это очень удобно, когда клиент получает регистрационный ключ по электронной почте через несколько минут после оплаты картой/электронными деньгами. Так было не всегда, и мы стараемся сделать сам процесс покупки еще более удобным и быстрым.
  2. Используем все известные инструменты он-лайн маркетинга, и стараемся это делать максимально эффективно.
  3. Постоянно обучаем людей: маркетологи и отдел продаж не просто должны знать продукты и услуги, которые они продвигают и продают, но и любили то, что они делают.

Что для вас клиентооринетированность, и как она влияет на маркетинг?

Самый просто показатель клиентоориентированности компании – пришел ли клиент к вам еще раз. Соответственно, мы прилагаем сервисные и маркетинговые усилия, чтобы клиенты возвращались к нам.

Анна, согласитесь ли вы с мыслью, что клиентоориентированность в украинской бизнес-практике — это, скорее, интуиция руководителя, нежели продуманные шаги? Почему?

«За всю Одессу» говорить не буду. В нашей компании дело обстоит не так. Для нас клиентоориентированность – это не только культура отношения к клиентам. Это еще и продуманный комплекс действий, например, программа лояльности. Это и тщательный подбор сотрудников, постоянная работа с ними, которая дает результаты. Например, когда вы видите, что менеджер, который консультирует клиента, улыбается ему в телефонную трубку, вы понимаете, что на бумаге можно прописать что угодно, но будет ли это работать на практике –большой вопрос к руководителю компании.

Что стоит позаимствовать в нашу, украинскую, традицию клиентоориентированности? (Возможно, вы знакомы с моделями клиентоориентированности в ЕС, США и не только)

Несколько лет тому назад мы начали применять методику Zappos, создавая для клиента ВАУ-эффект, дарить всем счастье. Мы усилили нашу любовь к клиенту подарками, различными знаками внимания. Буквально неделю тому назад мы провели глобальный опрос клиентов, один из вопросов был: «За что вы любите Softkey.ua?». Я была поражена количеством позитивных ответов и слов благодарности за работу, это действительно дорого стоит. Значит, мы все делаем правильно.

Какие нововведения, удобные для пользователей вашего сайта, вы внедрили в 2013? И что запланировали на 2014 год?

Все сайты группы компаний Softkey используют единую CMS. Поэтому все нововведения распространяются автоматически на 10 стран. Из последних – сквозной поиск, добавление аналитических данных как для отдела продаж, так и для маркетинга.

Что движет ваш бизнес? Какие амбиции?

Наш бизнес двигает идея и сотрудники. Только дружная и профессиональная команда сможет достичь наивысших результатов. Мы не просто продаем лицензионное программное обеспечение, а комплексно решаем все задачи клиента. Ежегодный рост продаж тому доказательство, к этому мы тоже стремимся, как и любой бизнес. Наша амбиция — стать еще лучше, быть №1 на рынке.

Как презентовать сложные продукты так, чтобы информацию о них получили конечные потребители? Прошу объяснить на примере ваших продуктов.

Я всегда говорю всем сотрудникам и слушателям на конференциях, где выступаю: «Не надо продавать товар или услугу, надо продавать решение задач». Не надо убеждать клиента «купить антивирус», надо рекомендовать защитить важную информацию, познакомить с кейсами, объяснить нюансы и детали.

Какие модели, примеры эмоциональной экспансии рынка вам интересны, запомнились?

Работа с эмоциями – это любимая тема для разговоров и руководство к действию. Через положительные эмоции можно достичь необходимых результатов везде. Дарите своим клиентам радость, и они полюбят вашу компанию навсегда. Они будут знать, что с определенным кругом вопросов можно обратиться к вам и ваши менеджеры не подведут.

Из последних эмоций, которые мы дарили клиентам, это подарки для сотрудников: кейки с добрыми словами, цветы с приятными открытками, сладости с пожеланиями. Все эти подарки вызвали только позитивные эмоции у клиентов, все они повышают лояльность к бренду.

Как вы трактуете “лояльность” пользователей? Что они готовы простить бренду, а что нет?

Клиент – это человек, а человек ничего не прощает. И мое убеждение, что клиент не простит ложь, какая бы она сладкая не была. Клиент не простит непрофессионализм, невыполнение обещаний и договоренностей. Секрет успеха прост – делать чуть больше и чуть быстрее, чем обещали. Это вызывает позитивную эмоции, из позитивных эмоций и уважения к профессионализму складывается лояльность к бренду.

Как Softkey.ua выстраивает диалог с клиентами до и после покупки?

Первый шаг – это маркетинг. Его задача – привлечь ЦА на сайт компании (первый звонок/запрос). Второй шаг – это отдел продаж, который должен качественно отработать запросы клиентов, перевести их в покупки. Дальше – это совместная работа отдела продаж и маркетологов, цель которой — держать клиента всю жизнь и не отпустить.

Есть ли в вашем сегменте лидеры мнений, с которыми вы могли бы практиковать storytelling? Например, работаете ли вы с блогерами-гиками?

С блоггерами мы не работаем. Мы пишем статьи, рассказываем кейсы, участвуем в интервью, получаем отзывы от клиентов, которые являются лакмусовой бумагой наших действий.

Какие точки соприкосновений у интернет-рекламы и клиентоориентированности?

Реклама тоже может быть клиентоориентированной. На самом деле сложно сказать, где заканчивается реклама и начинается клиентоориентированность.

Как вы мотивируете команду быть вот именно такой, клиентоориентированной?

Наша команда – это семья. Не каждый может работать в нашей компании. Все мы из одного теста, с одинаковым мышлением и отношением к клиентам. Все мы работаем в одном темпе и живем на одной волне. Сплоченность команды – это залог успеха. Все мы знаем и понимаем, что клиент платит нам заработную плату и ее размер зависит от того, как мы работаем с нашими заказчиками. Как донести этот меседж команде – это второй вопрос.

Правда ли, что предпочитаете дресс-код и жесткую дисциплину? На сколько % меняется коллектив Softkey.ua за год?

У нас нет строгих требований к дресс-коду, но и в пляжной одежде никто не приходит в офис, поскольку в него приходят и наши клиенты. В нашем коллективе все поровну, даже в количественном отношении красивых и сильных: 50/50, и это соотношение не меняется. Текучка кадров не превышает естественную.

Жесткая дисциплина? У нас есть несколько правил, которые все выполняют: мы не опаздываем и все задачи выполняем в срок. Где ты будешь в это время: дома или в офисе\на конференции – второй вопрос. Это жесткая дисциплина?

Тема вашего доклада интригует — “Клиент на всю жизнь…”. Расскажите, большое lifetime value у вашего клиента?

Скажу так – у нас есть клиенты, которые сделали первые покупки в Софткей еще в 2003 году и продолжают покупать. И их не один, и не два, а десятки и сотни.

Спасибо огромнейшее за объемные ответы.)